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第三期

培 訓(xùn) 心 得

作者:創(chuàng)始人 日期:2021-02-03 人氣:2575

首先,我非常感謝采購(gòu)部組織的這次關(guān)于客服部人員以及銷售人員的集體培訓(xùn),對(duì)于客服部客服組人員的我,非常珍惜這次機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)“魚躍”廠家的培訓(xùn),完全打破了自己沒培訓(xùn)之前認(rèn)為的售后理念,讓原本對(duì)售后不了解的我,通過(guò)此次培訓(xùn),熟知了解了很多,對(duì)于我以后開展售后工作起到了非常大的幫助,讓我受益匪淺。

11月12日上午參加“魚躍”售后培訓(xùn),主要學(xué)習(xí)了解了關(guān)于“魚躍”品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)知識(shí),,如:制氧機(jī)、血壓計(jì)、輪椅等一些使用過(guò)程中較容易出現(xiàn)的售后問(wèn)題及處理方法;對(duì)于客戶新購(gòu)買產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者缺少配件的情況,怎么處理;廠家換新的標(biāo)準(zhǔn)等等。培訓(xùn)期間也講了很多關(guān)于售后處理的方法,在客戶有產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候怎么去和客戶溝通,以及一些售后問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)培訓(xùn)之后再次與客戶溝通售后相關(guān)問(wèn)題時(shí),自己有了大致思路,如何給客戶解決問(wèn)題。

參與此次培訓(xùn)收獲良多,也了解了一些客戶的心理,關(guān)于售后更多的是服務(wù)客戶,傾聽客戶問(wèn)題,日常工作中要學(xué)會(huì)控制情緒,不能帶著情緒去處理解決客戶問(wèn)題。顧客再怎么生氣,態(tài)度再怎么惡劣,我們都一定要專業(yè),控制自己情緒,站在客戶的立場(chǎng)去處理客戶問(wèn)題,設(shè)身處地的為客戶著想是一個(gè)稱職的售后人員必須具備的素質(zhì)。當(dāng)客戶比較生氣的時(shí)候處理售后問(wèn)題,即使知道是客戶自己的問(wèn)題造成的或者聽了客戶不太文明的話語(yǔ),我們依然要友善的傾聽,文明回答客戶問(wèn)題,不能情緒化。因?yàn)橛袝r(shí)候在溝通之中,我們的服務(wù)態(tài)度好顧客的怒氣也許就消了,問(wèn)題就在溝通之中自然而然解決了。如果在客戶極度不滿時(shí),我們還態(tài)度不好找借口應(yīng)付客戶,一再地辯解,會(huì)讓客戶覺得我們?cè)谕泼搯?wèn)題不想處理,由此對(duì)我們產(chǎn)生反感導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法有效的溝通解決,給公司帶來(lái)不好的影響。

在以后的工作中希望公司提供更多的機(jī)會(huì),讓我們有更多時(shí)間參加類似的培訓(xùn),學(xué)習(xí)專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí),提升自己的工作能力,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

                                                      

                                                 客服部朱加加



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